Na obrazku ludzie podwyższeniu pod dachem

Szkolenie w ramach Koalicji Infolinii

Data: 
2017-09-28
słowa kluczowe: 

W Biurze RPO odbyło się kolejne szkolenie w ramach Koalicji Infolinii. Tym razem przeprowadziły je ekspertki Zielonej Linii 19 524: Edyta Jaremko-Kuśmirak i Marta Kuczynko. Spotkanie dotyczyło kwestii związanych z obsługą osób dzwoniących na infolinię.

Zielona Linia to Centrum Informacyjne Służb Zatrudnienia, które wspiera osoby szukające pracy, zajmujące się aktywizacją młodzieży, a  także sprawami osób powracających do Polski z emigracji.

Uczestnicy warsztatów – przedstawiciele różnych infolinii pomocowych mieli okazję wymienić się doświadczeniami w pracy konsultanta. W spotkaniu wzięli udział również pracownicy Biur Terenowych RPO, którzy na co dzień mają kontakt z obywatelami zgłaszającymi się do Rzecznika.

Ekspertki Zielonej Linii przedstawiły najważniejsze narzędzia i standardy stosowane w kolejnych etapach rozmowy z klientem. Opowiedziały także o typach klientów i dostosowaniu sposobu rozmowy do ich oczekiwań. Dużo uwagi poświęcono psychologicznym aspektom kontaktu z osobą dzwoniącą na infolinię.

Koalicja Infolinii została powołana w 2013 roku z inicjatywy Rzecznika Praw Obywatelskich i Fundacji „Dzieci Niczyje” (obecnie: Dajemy Dzieciom Siłę). Celem działania zespołu jest przede wszystkim podnoszenie jakości pracy konsultanta telefonicznego, wzajemna wymiana doświadczeń i wypracowanie wspólnych standardów postępowania np. w sytuacjach kryzysowych.

W koalicji zrzeszeni są przedstawiciele infolinii i telefonów pomocowych m.in urzędów takich jak Rzecznik Praw Obywatelskich, Rzecznik Praw Dziecka, Rzecznik Praw Pacjenta, Rzecznik Finansowy, UOKIK, ale także fundacji i organizacji pozarządowych np. Fundacji Dajemy Dzieciom Siłę, Centrum Praw Kobiet, czy Fundacji Itaka.

Przedstawiciele tych organizacji spotykają się co kilka miesięcy, by wymieniać się doświadczeniami, poznawać specyfikę i zakres działania innych infolinii, zdobywać wiedzę, o tym kto i jak może pomóc w rozwiązaniu konkretnego problemu. Szkolenia są bezpłatne i najczęściej odbywają w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich.