Na obrazku ludzie podwyższeniu pod dachem

Jak rozmawiać z osobami szukającymi pomocy? Szkolenie Koalicji Infolinii w Biurze RPO

Data: 
2017-03-22

W Biurze RPO  odbyło się kolejne bezpłatne szkolenie w ramach działalności Koalicji Infolinii. Tym razem przeprowadzili je przedstawiciele Biura Organizacji Urzędu m.st. Warszawy - Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 oraz Wydziału Organizacji Pracy Urzędu.

- Są Państwo przedstawicielami bardzo różnych organizacji, udzielacie różnych porad i informacji. Wszyscy jednak doskonale wiemy, że często dzwonią do nas osoby w bardzo trudnych sytuacjach, które nie zawsze same wiedzą, jakiej pomocy potrzebują. To dlatego spotykamy się na tych szkoleniach – by dowiedzieć się jakiej pomocy udzielają inne organizacje, by dzięki temu móc skierować osobę, która w pierwszym odruchu zadzwoniła do nas, do tej instytucji, która rzeczywiście w danym przypadku może najlepiej pomóc – mówiła Joanna Troszczyńska-Reyman z Centrum Projektów Społecznych, która od samego początku bierze udział w pracach Koalicji Infolinii z ramienia Biura RPO.

Podczas szkolenia eksperci z Urzędu m.st. Warszawy opowiedzieli o standardach obsługi klienta w Urzędzie Miasta. To zasady, które zostały wprowadzone by zapewnić kompleksową i profesjonalną pomoc mieszkańcom. Przedstawicielki Centrum Kontaktu Warszawa 19115 mówiły o doświadczeniach pracy z klientem za pośrednictwem wybranych kanałów kontaktu  - telefonicznie, on-line, przez chat i media społecznościowe. Podkreślały, że często jest to bardzo trudna praca, w której należy być szczególnie wrażliwym na problemy innych osób. Odpowiedniego przygotowania wymagają np. rozmowy z osobami starszymi, osobami z niepełnosprawnościami, czy osobami znajdującymi się w sytuacji zagrożenia życia i zdrowia.

- Zdaję sobie sprawę, jak trudna jest Państwa praca i niezwykle cenię to, że mimo wszystko znajdują Państwo siłę, by to robić, często tylko w ramach wolontariatu – mówił obecny na spotkaniu rzecznik praw obywatelskich Adam Bodnar. RPO przyznał, że te szkolenia bardzo wiele dają także pracownikom Wydziału Przyjęć Interesantów w Biurze RPO, którzy na co dzień udzielają informacji obywatelom. Podkreślił, że tego rodzaju pomoc jest bardzo ważna, bo jak pokazuje doświadczenie ludzie niewiele wiedzą na temat przysługujących im praw i możliwości działania. Pokazały to m.in. spotkania informacyjne organizowane przez RPO we współpracy z Rzecznikiem Finansowym na temat tzw. „kredytów frankowych”. Przychodziło na nie od 100 do 300 osób.

W szkoleniu Koalicji Infolinii wzięło udział 50 osób. To pracownicy i wolontariusze obsługujący infolinie i telefony pomocowe. W trakcie dyskusji omawiali trudne sytuacje, z którymi spotkali się w swojej pracy. Rozmowa była także okazją do wymiany opinii, podzielenia się doświadczeniami i dobrymi praktykami.  

Koalicja Infolinii została powołana w 2013 roku z inicjatywy Rzecznika Praw Obywatelskich i Fundacji „Dzieci Niczyje”. Celem działania zespołu jest przede wszystkim podnoszenie jakości pracy konsultanta telefonicznego, wzajemna wymiana doświadczeń i wypracowanie wspólnych standardów postępowania np. w sytuacjach kryzysowych. Pierwsze spotkanie przedstawicieli koalicjantów odbyło się w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich w czerwcu 2013 roku. Opracowano wówczas model współpracy, w ramach którego odbywają się cykliczne, bezpłatne szkolenia pracowników poszczególnych infolinii, wydawany jest również Informator o infoliniach, telefonach i organizacjach pomocowych.

Więcej informacji w sprawie: